李 仪

　　一、成功亮相与曲终奏雅

　　迎送，指因公务活动而安排的迎接和送别。是客人（团组）抵离本地时的礼仪活动。迎送，分在住地（客人下榻宾馆）迎送和在机场（车站、码头）迎送，后者又称接站和送站。安排迎送人员应身份适当，人数不宜过多，视来访客人（团组）的性质及主宾的身份确定。

　　迎，是进入接待实施阶段的第一个工作，关乎客人的“第一印象”。“第一印象”如何，会影响到客人在此后的访问过程中的心情，以及对接待工作乃至整个组织的评价。因此，如何做到“成功亮相”，具有极其重要的意义。一是要主动热情，对所有的客人都要一视同仁、热情相迎。这是人际交往和建立良好的人际关系所应持的态度和交际姿态。二是要分寸适当，应从实际情况出发确定迎送规格，以有效地实现交往目的和公关期望。三是接待人员在接受任务后，要对第一次亮相的服务方案和个人形象进行精心设计。缜密准备、精心实施，言行得体、文明礼貌，给客人留下美好的印象。

　　送，对于整个接待工作过程具有“总结”的意味，是整个接待活动和过程的最后一个环节和留给客人的“最后的印象”，同样要慎重对待。应善始善终，追求“曲终奏雅”的效果，切忌“虎头蛇尾”。否则会使客人先前形成的良好印象大打折扣，从而带来功亏一篑的遗憾。

　　总之，迎客与送客是两个重要环节，犹如一篇美文的开头与结尾。热情规范、善始善终的迎来送往，会使客人高兴而来、满意而归，对访问之旅留下美好、难忘的印象，为公务活动顺利进行起到事半功倍的作用。   

　　二、程序和要求

　　（一）迎客程序

　　迎接工作的一般步骤是：（开始）准备→欢迎→安排生活（结束）。

　　1．准备

　　（1）准确掌握客人（团组）抵达的时间、地点、所乘交通工具以及给予的礼遇等。

　　（2）迎接前检查预定客房、车辆及餐饮。

　　（3）通知宾馆、车辆等部门做好准备；重要来宾以及重要团组的接待，根据需要通知保卫、新闻、卫生、机场、车站等部门做好准备。

　　（4）通知并组织有关领导和部门按预定的时间、地点前往迎接。

　　（5）做好其他准备工作。

　　2．迎宾

　　（1）准确掌握抵达时间。提前到达以示欢迎与尊重，不让客人久候或自寻目的地。

　　（2）出示接站牌。因初次见面和迎接地点拥挤喧闹，为便于识别，高举接站牌、横幅、小旗等迎接，使客人能从远处看到，主动前来接洽；应礼貌地问清客人情况，不要接错人，既保证接站顺利，又增加客人的自尊、自豪感，增进双方感情。

　　（3）热情相迎。主动上前打招呼、握手、问候以示欢迎；自我介绍或递名片（可由身份最高者将迎接人员介绍给来宾，接着介绍来宾，先介绍身份地位高的人）；主动与客人寒暄，征得同意后帮客人提皮箱、行李，引领至车上。

　　（4）帮助客人与机场或车站联系签票、领取行李，组织装运行李。

　　3．安排生活

　　（1）将客送至住地，先让其洗浴更衣，以解旅途疲劳，再安排客人就餐。

　　（2）及时向客人提供《接待手册》，并征求客人对日程安排的意见和要求（如客人对日程安排提出变化要求，应报告有关领导同意后迅速通知各有关部门）。问客有无私人活动（探亲访友、购物）需帮助安排。

　　（3）分手时礼貌道别，并交待下次会面地点、时间、联系方法。

　　（二）送客程序

　　送客是公务接待工作最后一环，可适当馈赠礼品，提醒别忘所带物品。送客的一般步骤是：（开始）准备→欢送（结束）。

　　1．准备

　　（1）核实客人离境的准确时间、地点、所乘交通工具；商定集合、出发的时间。

　　（2）通知宾馆、车辆等部门提前做好准备；重要来宾以及重要团组的接待，根据需要通知保卫、新闻、卫生、机场、车站等部门提前做好准备。

　　（3）通知并组织有关领导和部门按预定的时间、地点前往欢送。

　　（4）组织装运行李，检查客人是否有遗漏物品。

　　2．欢送

　　（1）为表隆重，参加接待服务的人员可在客人住地列队欢送。

　　（2）送客人至机场（车站、码头）。

　　（3）挥手告别并配以关切牵挂的道别语，待飞机起飞（车船开动）后再离开。

　　三、注意事项

　　1．严格照接待方案安排和组织迎送。

　　2．准确掌握客人抵离时间、地点和所乘交通工具，及早通知全体迎送人员和有关部门。如有变化，应及时通知。

　　3．接站人员应提前到达机场（车站、码头）迎候客人，以示欢迎与尊重；送客要待飞机起飞（车船开动）后再离开。

　　4．根据需要事先安排贵宾休息室；对首次来访、彼此又不认识的客人，应事先准备好接站牌。

　　5．客人抵达住地后，不宜马上安排活动，应稍事休息，给对方留下更衣时间。

　　6．在迎送过程中，应热情周到，服务规范，善始善终，文明礼貌。

　　7．对需要购买回程飞机、车、船票的客人，要事先了解离开的日期，乘坐何种交通工具，收齐预付款，交票务人员办理。票办妥后，要提前通知客人。